S-07 · Εξυπηρέτηση πελατών
Δύο εκπρόσωποι, μία υπόθεση,
δύο διαφορετικές απαντήσεις.
Η απάντηση βρίσκεται σε πέντε συστήματα που το τμήμα δεν ελέγχει. Άρα εξαρτάται από το ποιος σήκωσε, και από το πόσο ήταν διατεθειμένος να ψάξει.
01 · Το πρόβλημα
Οι εκπρόσωποί σας λειτουργούν ως γέφυρα ανάμεσα σε έξι πλατφόρμες.
Το να απαντήσεις πού βρίσκεται μια παραγγελία σημαίνει να ανοίξεις τη μία εταιρεία μετά την άλλη, να αντιγράψεις την τελευταία σάρωση και να μεταφράσεις την ορολογία σε μια πρόταση. Κανείς δεν αντιλαμβάνεται ότι ένα δέμα σταμάτησε να κινείται μέχρι ο πελάτης να ρωτήσει δεύτερη φορά.
02 · Η δουλειά
Από τι αποτελείται πραγματικά η μέρα.
- Άνοιγμα έξι πλατφορμών μεταφορέων για μία ερώτηση, και μετά ξαναγράψιμο της σάρωσης σε καθημερινή γλώσσα.
- Απαντήσεις στα ελληνικά και στα αγγλικά, από μια βάση γνώσης που είναι ενημερωμένη στη μία από τις δύο.
- Εύρεση της απάντησης που υπάρχει ήδη — σε ένα έτοιμο κείμενο, σε απάντηση συναδέλφου, σε μια πολιτική που κανείς δεν διάβασε από τότε που άλλαξε.
- Καταχώριση επιστροφής ή πιστωτικού στο ERP, και μετά πληκτρολόγηση του αριθμού παραστατικού πίσω στη συνομιλία.
- Έλεγχος ποιότητας σε ένα δείγμα συνομιλιών, που σημαίνει ότι οι περισσότερες δεν ελέγχονται ποτέ.
03 · Τι φτιάχνουμε
Πώς μοιάζει η δουλειά εδώ.
- A-001 Αυτοματοποίηση ροών εργασίας Η απάντηση κατάστασης συντίθεται μία φορά, από τον μεταφορέα και την παραγγελία, πριν χρειαστεί να τη ζητήσει ο πελάτης. χρόνος παράδοσης 2–6 εβδομάδες
- B-002 Εξειδικευμένοι πράκτορες AI Μια πρώτη γραμμή που απαντά από τα δικά σας έγγραφα, στη γλώσσα του πελάτη, και παραδίδει μαζί με ολόκληρη τη συνομιλία. χρόνος παράδοσης 3–8 εβδομάδες
- C-003 Κατά παραγγελία διασυνδέσεις Παραγγελία, μεταφορέας και συνομιλία να κρατούν μία εκδοχή του τι συνέβη. χρόνος παράδοσης 1–4 εβδομάδες
04 · Πού σταματά
Πού σταματά.
- Η ταυτοποίηση, και ό,τι απορρέει από αυτήν.
- Η αρμοδιότητα επιστροφής χρημάτων πέρα από ένα όριο που ορίζετε εσείς πριν χτιστεί οτιδήποτε.
- Πελάτης σε δυσχέρεια, καταγγελία που κατονομάζει αρχή, ή αναφορά ασφάλειας. Παραδίδεται αμέσως — όχι μετά από δεύτερη προσπάθεια.
05 · Διακυβέρνηση
Η αστοχία που προσθέτει ο αυτοματισμός είναι η δεύτερη λάθος απάντηση.
Ένας βοηθός γεμάτος αυτοπεποίθηση είναι λάθος επιλογή μπροστά σε κάποιον που είναι ήδη δυσαρεστημένος, γι’ αυτό η παράδοση σε άνθρωπο σχεδιάζεται πριν από τις απαντήσεις. Οι συνομιλίες μπορούν να ελέγχονται πλήρως για συμμόρφωση· δεν χρησιμοποιούνται για να βαθμολογηθεί η συμπεριφορά ενός ανθρώπου.
06 · Επόμενο βήμα
Ξεκινήστε από την πρώτη απάντηση, όχι από τα πάντα.
Δεν έχει δημοσιευθεί ακόμη παραδοθέν έργο για αυτό το τμήμα. Τα έργα που έχουμε άδεια να αναφέρουμε βρίσκονται στην αρχική σελίδα.